Avaliação da satisfação dos usuários de uma unidade básica de saúde (UBS) da região administrativa do Gama, Distrito Federal
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Resumo
Este estudo visa avaliar as expectativas e percepções dos usuários sobre a qualidade dos serviços oferecidos na Unidade Básica de Saúde (UBS) II, situada no Setor Sul, Gama/DF, utilizando o modelo SERVQUAL. A pesquisa procura identificar as dimensões da qualidade que mais influenciam a satisfação dos usuários e propor ações para otimizar os aspectos críticos, com o intuito de oferecer serviços mais eficientes e centrados nas necessidades dos cidadãos. Os dados foram coletados remotamente e presencialmente por meio de um questionário estruturado, baseado nas dimensões do modelo SERVQUAL, aplicado a 71 usuários da UBS II. As análises estatísticas foram realizadas com o software SPSS, utilizando estatística descritiva e comparativa. Os resultados indicaram gaps negativos em todas as dimensões da qualidade, evidenciando diferenças significativas entre o serviço esperado e o percebido. Isso confirma uma insatisfação persistente dos usuários em relação aos serviços prestados, destacando as dimensões mais críticas: credibilidade, presteza, segurança e empatia.