Avaliação da satisfação dos usuários de uma unidade básica de saúde (UBS) da região administrativa do Gama, Distrito Federal
| dc.contributor.advisor | Cruz, José Elenilson | |
| dc.contributor.advisorID | https://orcid.org/0000-0002-9901-3340 | |
| dc.contributor.advisorLattes | http://lattes.cnpq.br/3130838156334394 | |
| dc.contributor.author | Melo, Maria Elisa de | |
| dc.date.accessioned | 2026-03-13T12:17:24Z | |
| dc.date.available | 2026-03-13T12:17:24Z | |
| dc.date.defense | 2025 | |
| dc.description.abstract | Este estudo visa avaliar as expectativas e percepções dos usuários sobre a qualidade dos serviços oferecidos na Unidade Básica de Saúde (UBS) II, situada no Setor Sul, Gama/DF, utilizando o modelo SERVQUAL. A pesquisa procura identificar as dimensões da qualidade que mais influenciam a satisfação dos usuários e propor ações para otimizar os aspectos críticos, com o intuito de oferecer serviços mais eficientes e centrados nas necessidades dos cidadãos. Os dados foram coletados remotamente e presencialmente por meio de um questionário estruturado, baseado nas dimensões do modelo SERVQUAL, aplicado a 71 usuários da UBS II. As análises estatísticas foram realizadas com o software SPSS, utilizando estatística descritiva e comparativa. Os resultados indicaram gaps negativos em todas as dimensões da qualidade, evidenciando diferenças significativas entre o serviço esperado e o percebido. Isso confirma uma insatisfação persistente dos usuários em relação aos serviços prestados, destacando as dimensões mais críticas: credibilidade, presteza, segurança e empatia. | |
| dc.description.abstracten | This study aims to evaluate users' expectations and perceptions of service quality at the Basic Health Unit (UBS) II, located in the South Sector, Gama/DF, using the SERVQUAL model. The research seeks to identify the quality dimensions that most influence user satisfaction and propose actions to optimize critical aspects, with the goal of offering more efficient services centered on the needs of the community. Data were collected remotely and in person through a structured questionnaire, based on the dimensions of the SERVQUAL model, applied to 71 users of UBS II. Statistical analyses were performed using SPSS software, employing descriptive statistics. The results indicated negative gaps in all quality dimensions, highlighting significant differences between the expected and perceived service. This confirms persistent user dissatisfaction with the services provided, emphasizing the most critical dimensions: credibility, promptness, security, and empathy. | |
| dc.identifier.citation | MELO, Maria Elisa de. Avaliação da satisfação dos usuários de uma unidade básica de saúde (UBS) da região administrativa do Gama, Distrito Federal. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) — Campus Gama, Instituto Federal de Brasília, Brasília, 2025. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ifb.edu.br/handle/1/2258 | |
| dc.language.iso | Português (Brasil) | |
| dc.publisher | Instituto Federal de Brasília | |
| dc.publisher.campus | Campus Gama | |
| dc.publisher.country | Brasil | |
| dc.publisher.initials | IFB | |
| dc.publisher.program | Bacharelado em Administração | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | |
| dc.subject | Satisfação do consumidor | |
| dc.subject | Saúde pública - Administração | |
| dc.subject | Centros de saúde | |
| dc.subject | Administração pública | |
| dc.subject.cnpq | CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA | |
| dc.title | Avaliação da satisfação dos usuários de uma unidade básica de saúde (UBS) da região administrativa do Gama, Distrito Federal | |
| dc.type | bachelor thesis | |
| dc.type.br | Trabalho de Conclusão de Curso |