Processos de prestação de serviço e atendimento ao cliente: um estudo com base nas dimensões de qualidade
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Resumo
O objetivo deste artigo foi compreender como os processos operacionais influenciam a qualidade percebida no atendimento ao cliente. A pesquisa justifica-se pela escassez de estudos que integrem as temáticas "qualidade no atendimento" e "gestão de processos", conforme levantamento realizado no portal da Capes. O método adotado foi descritivo e qualitativo, abrangendo revisão de literatura, aplicação de questionário (survey) sobre a qualidade do atendimento ao cliente com base na escala ServQual (Zeithaml; Bitner; Gremler, 2014) e realização de entrevistas semiestruturadas. Os resultados da pesquisa demonstraram que os processos operacionais adotados pela organização da sociedade civil (OSC) estudada - tais como padronização do serviço, modernização tecnológica e capacitação dos colaboradores contribuem significativamente para o atendimento das dimensões de qualidade em serviços, refletindo diretamente na satisfação dos clientes.