Avaliação da satisfação de clientes de um supermercado localizado no Gama, Distrito Federal, por meio da metodologia SERVQUAL

Abstract

Este estudo analisou a qualidade dos serviços prestados por um supermercado de pequeno porte localizado na Região Administrativa do Gama, no Distrito Federal, utilizando o modelo SERVQUAL para mensurar as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos clientes. A pesquisa apresenta abordagem quantitativa e caráter descritivo, desenvolvida por meio de um levantamento aplicado a 103 consumidores, com uso de questionário adaptado ao contexto empírico estudado. Os dados foram tratados por meio do software IBM SPSS Statistics e da planilha eletrônica Excel, contemplando cálculos de médias, identificação de lacunas e aplicação do teste de postos com sinais de Wilcoxon para verificação estatística das diferenças observadas. Os resultados evidenciaram que todas as dimensões do modelo ServQual (tangibilidade, credibilidade, empatia, segurança e presteza) apresentaram gaps negativos e estatisticamente significativos, demonstrando que o serviço percebido se encontra abaixo de forma sistemática do nível idealizado pelos clientes. Os maiores gaps foram observados nas dimensões credibilidade e tangibilidade e empatia. Com base nos resultados, foram propostas um conjunto de doze ações de melhoria (de baixo custo) para aperfeiçoar os aspectos cuja prioridade é crítica e alta, segundo os critérios estatísticos estabelecidos.