Logística reversa de pós-venda: análise dos mecanismos de controle nas trocas e devoluções de produtos de uma empresa do setor de cosméticos

Abstract

Este trabalho analisou a logística reversa de pós-venda sob a perspectiva dos controles empresariais aplicados aos processos de trocas e devoluções de produtos pelos consumidores. O objetivo da pesquisa foi analisar os mecanismos de controle utilizados na logística reversa de pós-venda, especificamente nos processos de trocas e devoluções de produtos no canal de venda direta, em uma empresa do setor de cosméticos. Trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratória, com abordagem qualitativa, conduzida por meio de estudo de caso fundamentado em diferentes fontes de evidência, em uma empresa localizada na cidade do Gama, no Distrito Federal. A coleta de dados envolveu a aplicação de um formulário estruturado à empresa, a modelagem do processo operacional por meio do software Bizagi e a realização de entrevistas realizadas com representantes institucionais e um revendedor autônomo. A análise dos dados foi conduzida com base na técnica de análise de conteúdo. Os resultados indicaram que, embora a empresa adote boas práticas operacionais no contexto da logística reversa de pós-venda, ainda apresenta fragilidades em aspectos estratégicos, como ausência de planejamento estruturado, falhas nos processos de trocas e devoluções, e, ainda, limitações nos sistemas de informação e coordenação. Concluiu-se que há necessidade de aperfeiçoamento nos mecanismos de controle, especialmente quanto à formalização de procedimentos padronizados e à ampliação da integração entre os setores envolvidos. Foram propostas melhorias que podem contribuir para a eficiência operacional, o fortalecimento da relação entre empresa, revendedores e consumidores, além de maior agilidade no atendimento e apoio à atuação dos revendedores autônomos. A pesquisa contribui para o aprofundamento dos estudos sobre a logística reversa de pós-venda, uma modalidade ainda pouco explorada no campo da logística reversa, ao propor soluções aplicáveis aos processos de trocas e devoluções, além de evidenciar sua relevância social para revendedoras autônomas, para as quais essa atividade representa uma importante fonte de renda.