Entre elogios e reclamações: um panorama da satisfação dos usuários na prestação de serviços de saneamento básico no Distrito Federal

Abstract

O presente trabalho teve como propósito analisar a influência da eficiência no atendimento na percepção de qualidade dos serviços públicos, tomando como objeto de estudo as manifestações de usuários da Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (CAESB). A pesquisa foi conduzida com base em uma análise de sentimentos, utilizando técnicas de mineração de dados e processamento de linguagem natural. Os dados coletados referem-se às demandas registradas na ouvidoria da empresa, envolvendo queixas, sugestões e elogios, posteriormente traduzidos e analisados por modelos específicos de identificação emocional. Entre os principais resultados, constatou-se que 94% das manifestações apresentaram uma polaridade negativa, destacando emoções como desgosto, medo e raiva, associadas principalmente a falhas no atendimento e na resolução de problemas comerciais. Por outro lado, sentimentos positivos, como confiança e alegria, foram registrados em menor escala, sugerindo que melhorias pontuais no atendimento não são suficientes para alterar a percepção predominante de insatisfação. Tais achados permitiram validar a hipótese de que a eficiência no atendimento é uma variável determinante para a qualidade percebida. Em termos metodológicos, o estudo apontou limitações relacionadas à redução informacional dos textos nas fontes institucionais e à necessidade de tradução para o inglês, o que pode ter influenciado algumas classificações emocionais. Contribuindo para a sociedade, o trabalho oferece subsídios para a formulação de políticas de melhoria contínua nos serviços públicos, propondo a utilização de análises de sentimentos como instrumento de monitoramento e avaliação da satisfação dos usuários.