Avaliação da satisfação de clientes de uma empresa varejista do Gama no Distrito Federal

Abstract

Este estudo analisou a qualidade dos serviços prestados por uma empresa varejista de grande porte localizada na Região Administrativa do Gama, no Distrito Federal, utilizando o modelo SERVQUAL para mensurar as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos clientes. A pesquisa apresentou abordagem quantitativa e caráter descritivo, desenvolvida por meio de um levantamento aplicado a 122 consumidores, com uso da escala SERVQUAL adaptada ao contexto varejista. Os dados foram tratados no software IBM SPSS Statistics, contemplando cálculos de médias, identificação de lacunas e aplicação do teste de postos com sinais de Wilcoxon para verificação estatística das diferenças observadas. Os resultados evidenciaram que, exceto o item relacionado ao horário de funcionamento, todas as dimensões apresentaram lacunas negativas e estatisticamente significativas, demonstrando que o serviço percebido se encontra abaixo do nível idealizado pelos clientes. Os maiores gaps foram observados nas dimensões credibilidade e tangibilidade, especialmente nos indicadores referentes à clareza das informações fornecidas e ao compromisso com a execução correta dos serviços. Conclui-se que, embora o atendimento apresente aspectos positivos que mitigam parte das deficiências operacionais, a empresa precisa investir na padronização de processos, no aprimoramento da comunicação e na ampliação da transparência, a fim de monitorar o desempenho real às elevadas expectativas dos consumidores e reduzir de forma consistente as lacunas identificadas.