Delivery em serviços de alimentação do Distrito Federal: práticas e percepções de consumidores em tempos de pandemia de Covid-19

Abstract

A disseminação global da Covid-19 desencadeou uma série de transformações nos hábitos e comportamentos da população, entre eles, a alimentação. A recomendação de isolamento social e as restrições ao funcionamento de estabelecimentos fizeram com que muitos locais investissem ou ampliassem o serviço de entrega em domicílio, o delivery. O objetivo do presente trabalho foi investigar práticas e percepções de consumidores que residem no Distrito Federal sobre o delivery em serviços de alimentação, comparando três cenários: o momento anterior ao da pandemia de Covid-19; o período de 2020 e 2021, em que houve restrições à circulação das pessoas e fechamento dos estabelecimentos; e o momento posterior ao da vacinação (em 2022), em que houve reabertura do comércio e liberação da circulação das pessoas. Foi elaborado um questionário, que foi submetido à avaliação de seis especialistas para validação de conteúdo e posteriormente enviado em grupos de WhatsApp para preenchimento online. Integraram a amostra 124 participantes, tendo predominado o público feminino (70,2%), com ensino superior completo ou pós-graduação (64,6%). Comparando o momento anterior à Covid com o período de 2020 e 2021, houve aumento da frequência de pedidos por delivery e dos valores gastos em cada solicitação. O telefone fixo passou a ser menos utilizado para fazer os pedidos e aumentou o uso de WhatsApp, de plataformas como o iFood e de aplicativos próprios das empresas. Os pedidos eram feitos principalmente para o jantar e de pizzarias e lanchonetes, mas com a pandemia houve aumento dos pedidos para almoço e de restaurantes. Algumas dessas práticas permaneceram em 2022 e em outras houve tendência de retorno ao comportamento anterior ao da pandemia. Menos de 50% dos participantes concordaram ou concordaram fortemente de que com a pandemia os estabelecimentos e os entregadores passaram a preocupar-se mais com a higiene no preparo e na entrega dos pedidos. A maioria dos participantes mostrou-se ligeiramente ou muito satisfeita com vários aspectos do sistema de delivery em 2022, com exceção do preço. Os resultados podem ser utilizados pelo setor de food service para aprimoramento dos serviços e para estratégias de comunicação junto ao público consumidor.