Sistema de delivery em serviços de alimentação do Gama-DF: práticas e percepções de proprietários e entregadores antes e durantes a pandemia de Covid-19

Abstract

Delivery, palavra em inglês utilizada para o serviço de entregas, vinha sendo uma estratégia bastante utilizada em serviços de alimentação. Com a pandemia global de Covid-19 e a necessidade de distanciamento social, o delivery de alimentos tornou-se fundamental e muitos estabelecimentos tiveram de se adaptar para ofertar este tipo de serviço. A presente pesquisa teve como objetivo analisar as práticas e percepções de proprietários e de entregadores de lanchonetes, restaurantes, panificadoras e pizzarias localizados na região administrativa do Gama - DF e que utilizam o serviço de delivery. Foram utilizados questionários específicos para entrevistar 15 proprietários e 16 entregadores. Entre os resultados, para implantação do delivery, os proprietários citaram como dificuldades a contratação de entregadores, fornecedores de embalagens que sejam adequadas para esse sistema, adaptação do preço e comunicação com o cliente. De forma geral, os proprietários possuem uma percepção positiva sobre o sistema de delivery e sobre a utilização dos aplicativos para realização dos pedidos. 80% dos estabelecimentos já adotavam o delivery antes da pandemia e a quase totalidade precisou fazer adaptações por conta das restrições trazidas pela Covid-19, como a contratação de mais pessoal, adoção de protocolos de higiene e a disponibilização de novos canais de contato com os clientes. Comparando os cenários antes e durante a pandemia, em 50% dos locais houve aumento da participação do delivery nas vendas. Antes da pandemia, a forma de contato mais utilizada pelos consumidores era o telefone fixo; com a pandemia passou a ser os aplicativos. Os entregadores revelaram que com a pandemia passaram a trabalhar mais horas por dia e mais dias por semana, e o número de entregas por dia e a remuneração aumentaram ligeiramente. Passada a pandemia, os proprietários pretendem manter o sistema de delivery no mesmo formato atual. Espera-se que os resultados da pesquisa possam servir de subsídios para os estabelecimentos na adequação de seus serviços e no atendimento às necessidades e expectativas do seu público e de potenciais clientes.