Cruz, José ElenilsonMelo, Maria Elisa de2026-03-132026-03-13MELO, Maria Elisa de. Avaliação da satisfação dos usuários de uma unidade básica de saúde (UBS) da região administrativa do Gama, Distrito Federal. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) — Campus Gama, Instituto Federal de Brasília, Brasília, 2025.https://repositorio.ifb.edu.br/handle/1/2258Este estudo visa avaliar as expectativas e percepções dos usuários sobre a qualidade dos serviços oferecidos na Unidade Básica de Saúde (UBS) II, situada no Setor Sul, Gama/DF, utilizando o modelo SERVQUAL. A pesquisa procura identificar as dimensões da qualidade que mais influenciam a satisfação dos usuários e propor ações para otimizar os aspectos críticos, com o intuito de oferecer serviços mais eficientes e centrados nas necessidades dos cidadãos. Os dados foram coletados remotamente e presencialmente por meio de um questionário estruturado, baseado nas dimensões do modelo SERVQUAL, aplicado a 71 usuários da UBS II. As análises estatísticas foram realizadas com o software SPSS, utilizando estatística descritiva e comparativa. Os resultados indicaram gaps negativos em todas as dimensões da qualidade, evidenciando diferenças significativas entre o serviço esperado e o percebido. Isso confirma uma insatisfação persistente dos usuários em relação aos serviços prestados, destacando as dimensões mais críticas: credibilidade, presteza, segurança e empatia.Português (Brasil)Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/Satisfação do consumidorSaúde pública - AdministraçãoCentros de saúdeAdministração públicabachelor thesisCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA