Pegorin, Maria CristinaCarvalho, Nicássio Rodrigues de Araújo2025-09-252025-11-042025-11-042025-09-252025-11-042025-11-04CARVALHO, Nicássio Rodrigues Araújo de. Processo de prestação de serviço e atendimento ao cliente: um estudo com base nas dimensões de qualidade. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) — Campus Gama, Instituto Federal de Brasília, Brasília, 2025.https://repositorio.ifb.edu.br/handle/1/1155O objetivo deste artigo foi compreender como os processos operacionais influenciam a qualidade percebida no atendimento ao cliente. A pesquisa justifica-se pela escassez de estudos que integrem as temáticas "qualidade no atendimento" e "gestão de processos", conforme levantamento realizado no portal da Capes. O método adotado foi descritivo e qualitativo, abrangendo revisão de literatura, aplicação de questionário (survey) sobre a qualidade do atendimento ao cliente com base na escala ServQual (Zeithaml; Bitner; Gremler, 2014) e realização de entrevistas semiestruturadas. Os resultados da pesquisa demonstraram que os processos operacionais adotados pela organização da sociedade civil (OSC) estudada - tais como padronização do serviço, modernização tecnológica e capacitação dos colaboradores contribuem significativamente para o atendimento das dimensões de qualidade em serviços, refletindo diretamente na satisfação dos clientes.porAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/Gestão da qualidade totalServiços ao cliente - QualidadeSatisfação do consumidorEscala ServQualbachelor thesisCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS